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購物網站設計-客戶服務篇
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每次的購物經驗是否愉快，這對於消費者而言，更勝於買到便宜貨，有鑑於此，在服務客戶這個環節，將會造成消費者是否會再次消費或推薦朋友的主要考量之一，而客服人員的角色等同於公司形象，不能不重視！
客服單位不是單純只聽聽抱怨電話或是跟客人閒話聊天而已，客服人員更要「克服」所有問題，舉凡商品問題、網站操作流程、訂單問題、退/換貨流程、客訴處理等..都是需要熟練的技巧及標準化流程，我們將客戶服務流程簡化分為三大類：
一、購買前服務：
所謂購買前，是指消費者初次接觸到這網站或是產品，對於產品好奇或是有些許購買意願，如果此時消費者願意留下問題或是直接聯絡，請務必視為這是一位「半個準客戶」，並且專業的回答問題，此階段的問題絕大部份會是：商品內容問題(規格、成份…)，價格問題(容量、包裝…)，保固問題(鑑賞期、如何登入保固…)，促銷活動問題(限制條件、付款方式…)，當客服人員能夠一一解惑後，消費者的購買意願將增加不少，也許此次沒有購買，但對於這個產品或品牌已經有一定的信心或認同。
二、購買中服務：
當消費者準備購買，這是成交前的最後一哩路，客服人員接到問題時，務必使出渾身解數的達成任務，但是慶信的是，解決這類的問題難度不高，只需依照標準作業流程依序解說即可完成，最常見的問題是：購買操作流程、付款方式種類、物流問題、鑒賞期時效、會員權利問題…，建議客服人員在教育訓練階段，務必親自模擬或是實際購買產品，了解所有流程，才能即時回饋消費者的問題所在，並適時回報公司作為改善的重要議題。
三、購買後服務：
售後服務或是保固服務，這已經是產品服務的標準配備之一，也許大家都有做到，但是您有做得比同業好嗎？或是在這個售後服務的項目中，您提供消費者意想不到的特殊禮遇服務嗎？請不要把這服務當作是服務成本，應該列為投資項目，畢竟消費者希望的是買到一個肯負責、有保障的產品，如果您的競爭對手比您更注重售後服務的銷售策略時，您辛辛苦苦培養的會員，將會被對手輕輕鬆鬆的收納至消費者名單中，因為產品性質相同、功能也大同小異，但售後服務卻能將牢牢抓住消費者的心。
售後服務一般包括：退貨問題、換貨問題、逆物流規劃、產品使用問題、未收到貨問題、發票問題、客訴問題、滿意度調查…等，建議可以挑選出其中一個流程，加以改善至極致，成為獨特的競爭優勢。
正所謂好事不出門，壞事傳千里，在這個資訊透明度已接近裸身的時代，成敗都得網路口碑，因此在客戶服務部份，絕對不要想著抄近路，而杰鼎數位科技率先在整個客戶服務流程系統中，已將客戶維護流程完全標準化，能在24小時內回覆，48小時內統整，72小時內進行修改，96小時內完成修改，讓客戶備感尊寵。
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